Um problema grave, controlar chamados de clientes entre o Setor de Suporte e Programação

Chegou o momento da grande "briga" em uma empresa da software, departamento de suporte técnico X Departamento de programação, apostem suas fichas.
Para explicar melhor este acontecimento, vamos criar uma estória normal e corriqueira em uma empresa desenvolvedora:

O Cliente em questão, Hotel Sem Estrelas, entra em contato com o Suporte, informando que existe uma situação que não esta sendo atendida pelo sistema de gestão. O departamento de suporte abre o chamado e passa a verificar e realmente cofirma que no sistema não existe aquela situação informada para o Hotel Sem Estrelas, neste momento um consultor (ou pessoal específico para estas ocorrências) faz um estudo preliminar e envia após a aprovação do cliente para o o setor de programação, que normalmente analisa e fornece um prazo, acabou o problema? Engana-se, esta começando.

O prazo fornecido para "pequena" ocorrência é de 10 dias. Passando esse prazo o grande hotel sem estrelas, entre em contato com o suporte cobrando as alterações, o departamento de suporte abre o ticket e verifica o follow up e nota que a ocorrência não esta pronta, neste momento começa a confusão!

Vamos aos Rounds:
1 - Por que não ficou pronto?

O Setor de programação após a análise informou que em 10 dias a alteração estaria desenvolvida, o problema que aparentemente a alteração fácil, quando na prática, criava erros ou informações inccorretas a outros módulos do sistema, com isso não conseguiram liberar, porque o pessoal do "teste" não aprovou e descobriu o(s) erro(s).

2 - Como o Depto. de suporte passará esta informação para cliente?

As vezes a verdada não pode ser informada(seríamos mentirosos?) isso vai depender do tamanho do impacto que causará ao cliente, nesta situação o suporte informou que a ocorrência esta passando por uma análise final para liberação da versão para o cliente.

3 - O Novo Prazo

O setor de programação notando que haverá dificuldades com a alteração, cria um novo prazo de 15 dias para finalização e liberação para o cliente,
Neste momento o pessoal do suporte técnico focado na relação com o cliente começa a ficar preocupado e administra diariamente a situação.

4 - Faltam 5 dias para o prazo vencer

O Suporte começa a "cobrar" a alteração, se não entregar a versão ao cliente poderá ocorrer uma situação desagradável ao extremo. E começa a "briga" o gerente de programação informa que não poderá cumprir aquela data, já que um grande contrato da empresa desenvolvedora pediu várias alterações e a diretoria "obrigou" a focar nesta situação (tenho certeza que este problema não acontece na sua empresa, rs)
Pronto, e agora? O que falar com o Hotel Sem Estrelas?

Para quem já é profissional desta área, as situações acima são quase rotina, e falamos de uma ocorrência apenas, mas são elas dezenas e até mesmo centenas mensalmente.

Há uma solução para agilizar este processo?

Basicamente, existem situações que são rapidamente resolvidas e outras que podem merecer uma alta dose de tempo dedicação.

Ná prática: quando dirigi a área de marketing (olha o marketing aí dando pitadas) de uma empresa de sofware ERP de Minas Gerais, resolvi criar uma terceira pessoa ou departamento o "auditor de chamados", um profissional com conhecimentos técnicos em análise de sistemas e ou programação e fortes noções de organização e métodos, esse profissional teria de possuir também facilidade de relacionamento e ser respeitado dentro da empresa, nesta época sugeri uma funcionária com grande vontade de aprender e que sabia trabalhar em equipe (um abraço Simone, hoje na Prodemge). A partir da escolha começamos um levantamento sobre todos as ocorrências que ainda não estavam atendidas, buscando sempre uma ordem que obedecia, os mais antigos e mais fáceis (depois de uma análise) de resolver, isso era óbvio, a necessidade era eliminar o mais rápido possível a maior quantidade de chamados abertos.

Após a análise e com os relatório em mãos, nossa auditora de chamados, juntamente com o gerente de programação e de suporte reagendava os prazos(utilizavamos horas trabalhadas) que passava a ser controlado pelo seu setor de uma forma diária, isso mostrava quando um chamado estava sendo desenvolvido ou estava parado no setor de programação. Quando existiam chamados com problemas, fazíamos reuniões para tentar resolver, qualquer chamado de qualquer empresa era atendido igualmente.

Vocês nem podem imaginar o que foi resolvido com este novo departamento, simplesmente em um mês centenas de problemas foram eliminados e chegamos quase a zerar as ocorrências.
Mas ainda não acabou, para que o sucesso fosse uma realidade, a Auditora fazia uma reunião diária comigo onde detectamos que muitos problemas paravam devido a falta de conhecimento nos módulos(sistema) de alguns programadores mais novatos, criamos uma nova frente em que os programadores mais antigos e experientes destinavam algumas horas por dia a resolverem estas situações, que eram declaradas prioritárias e com isso a produtividade aumentou muito, além disso os novos profissionais eram constantemente treinandos no sistema pelo departamento de suporte, isso mesmo, esse é o departamento ideal para isso, são os melhores em conhecimento operacional, mas você pode indagar e o setor de treinamento? Neste momento o que importava para nossa empresa era a produtividade por isso sempre temos de pensar nestas situações nestes tópicos:
Oo que fazer?
De que maneira fazer?
Como realizar no mais breve espaço de tempo possível?
Como não gerar retrabalho?

O sucesso foi gerado pela vontade e o profissionalismo do gerente de suporte, na época Bruno Pimentel (hoje na RM Sistemas, um abraço) e toda a equipe de programação e é claro o nosso departamento de auditoria de chamados.

E você esta se perguntando, o que um profissional de marketing foi colocar o "dedo" no setor técnico?

Não existe cliente bem atendido sem um bom produto, e para um bom software, os departamentos devem estar organizados e falando a mesma língua, com isso a vendas aumentam e o lado institucional também.

É isso aí pessoal!